Materi 3.1 – Memahami Customer Service
1. Pengertian
Customer Service
Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kegiatan
melayani dan membantu pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian barang
atau jasa dengan tujuan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
> Dalam bisnis ritel, customer service bukan hanya
petugas di meja informasi, tetapi semua karyawan yang berinteraksi dengan
pelanggan.
---
2. Tujuan Customer
Service
Memenuhi dan melebihi
harapan pelanggan.
Menjaga kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Meningkatkan citra
dan reputasi perusahaan.
Menjadi pembeda dari
pesaing.
Mendorong penjualan
berulang (repeat order).
---
3. Peran Customer
Service dalam Bisnis Ritel
1. Penerima Informasi – Menjawab pertanyaan, memberikan
petunjuk, dan membantu mencari produk.
2. Penyelesai Masalah – Menangani keluhan dan memberikan
solusi.
3. Penyampai Informasi Promosi – Menginformasikan promo dan
produk baru.
4. Pembentuk Citra Perusahaan – Menunjukkan keramahan,
profesionalisme, dan perhatian kepada pelanggan.
---
4. Prinsip-prinsip
Pelayanan Pelanggan
Cepat dan Tepat –
Memberikan layanan tanpa membuat pelanggan menunggu lama.
Ramah dan Sopan –
Menggunakan bahasa yang baik dan bersikap positif.
Jelas dan Informatif
– Menyampaikan informasi yang benar dan mudah dimengerti.
Empati – Memahami
perasaan dan kebutuhan pelanggan.
Konsisten –
Memberikan pelayanan baik setiap saat.
---
5. Jenis Customer
Service
Customer Service
Langsung (Face to Face) – Berinteraksi langsung di toko atau kantor.
Customer Service via
Telepon – Melayani pertanyaan dan keluhan lewat panggilan.
Customer Service
Online – Menggunakan chat, email, atau media sosial.
Self-Service –
Memberikan fasilitas agar pelanggan bisa melayani dirinya sendiri (contoh:
mesin kasir mandiri).
---
6. Contoh Penerapan
Customer Service di Ritel
Kasir yang menyapa
pelanggan dengan senyum.
Petugas yang membantu
menemukan barang di rak.
Tanggapan cepat
terhadap keluhan pelanggan melalui WhatsApp.
Menyediakan meja
informasi di supermarket.
Post a Comment