Materi 3.2 – Memahami Etika Customer Service

 1. Pengertian Etika Customer Service

 

Etika customer service adalah tata cara berperilaku dan berkomunikasi yang sesuai dengan norma, sopan santun, dan standar profesional saat melayani pelanggan.

Etika ini menjadi kunci agar pelayanan tidak hanya memuaskan, tetapi juga meninggalkan kesan positif dan membangun kepercayaan pelanggan.

 

---

 

 2. Tujuan Etika Customer Service

 

 Menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.

 Menjaga citra positif perusahaan.

 Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

 Menghindari kesalahpahaman atau konflik.

 

---

 

 3. Prinsip Etika Customer Service

 

1. Sopan dan Ramah – Gunakan bahasa yang santun, senyum, dan sikap positif.

2. Mendengarkan dengan Baik – Beri perhatian penuh saat pelanggan berbicara.

3. Tidak Memotong Pembicaraan – Biarkan pelanggan menyampaikan semua keluhan atau pertanyaannya.

4. Jujur dan Transparan – Berikan informasi yang benar dan sesuai fakta.

5. Menepati Janji – Jangan memberikan janji yang tidak bisa dipenuhi.

6. Menjaga Rahasia – Lindungi informasi pribadi pelanggan.

7. Bersikap Profesional – Hindari debat emosional dan tetap tenang saat menghadapi pelanggan sulit.

 

---

 

 4. Etika Komunikasi dalam Customer Service

 

 Gunakan sapaan sopan seperti “Selamat pagi, ada yang bisa saya bantu?”.

 Ucapkan terima kasih setiap selesai melayani.

 Hindari penggunaan bahasa kasar, singkatan yang tidak umum, atau nada tinggi.

 Gunakan kontak mata yang wajar dan ekspresi wajah bersahabat.

 

---

 

 5. Contoh Etika yang Baik di Bisnis Ritel

 

 Menyapa setiap pelanggan yang masuk toko.

 Membantu pelanggan membawa barang belanjaannya.

 Menjelaskan perbedaan dua produk dengan objektif.

 Meminta maaf jika terjadi kesalahan dan segera memperbaikinya.

 

---

 

 6. Etika yang Harus Dihindari

 

 Bermain ponsel saat pelanggan datang.

 Menunjukkan wajah cemberut atau malas melayani.

 Mengabaikan pelanggan yang sedang bertanya.

 Mengucapkan kata-kata yang merendahkan.