Materi 3.4 – Memahami Handling Customer dan Handling Complaint

### 1. Pengertian Handling Customer

 

Handling customer adalah cara atau teknik dalam menangani pelanggan mulai dari mereka datang, memilih produk, melakukan transaksi, hingga meninggalkan tempat usaha, dengan tujuan memberikan pengalaman belanja yang memuaskan.

 

Tujuan:

 

 Membantu pelanggan menemukan produk atau layanan yang sesuai.

 Memberikan pelayanan cepat, ramah, dan tepat.

 Membangun hubungan baik dengan pelanggan.

 Menarik pelanggan untuk kembali berbelanja.

 

Langkah-langkah Handling Customer:

 

1. Menyambut pelanggan dengan senyum dan sapaan ramah.

2. Mendengarkan kebutuhan pelanggan dengan seksama.

3. Memberikan rekomendasi produk sesuai kebutuhan.

4. Menjelaskan keunggulan dan harga secara jujur.

5. Membantu proses transaksi dengan cepat.

6. Mengucapkan terima kasih dan mengundang untuk datang kembali.

 

---

 

### 2. Pengertian Handling Complaint

 

Handling complaint adalah proses menangani keluhan atau ketidakpuasan pelanggan dengan cara profesional, cepat, dan memberikan solusi yang memuaskan, tanpa menimbulkan konflik.

 

Tujuan:

 

 Menyelesaikan masalah pelanggan secepat mungkin.

 Menjaga kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

 Mengubah pengalaman negatif menjadi positif.

 Menghindari citra buruk bagi perusahaan.

 

Jenis Keluhan Pelanggan:

 

 Produk: Barang cacat, tidak sesuai deskripsi, expired.

 Pelayanan: Petugas kurang ramah, pelayanan lambat.

 Harga: Harga tidak sesuai label atau promo.

 Fasilitas: Area toko kotor, AC rusak, parkir sempit.

 

---

 

### 3. Langkah-langkah Menangani Keluhan (Handling Complaint)

 

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian – Jangan memotong pembicaraan.

2. Menunjukkan empati – Pahami perasaan pelanggan.

3. Meminta maaf meskipun kesalahan bukan langsung dari kita.

4. Menanyakan detail masalah untuk mencari akar penyebab.

5. Memberikan solusi yang jelas dan cepat (ganti barang, refund, perbaikan).

6. Mengucapkan terima kasih atas masukan pelanggan.

7. Mencatat keluhan sebagai evaluasi perbaikan.

 

---

 

### 4. Etika dalam Handling Customer dan Complaint

 

 Tetap tenang dan profesional meskipun pelanggan marah.

 Gunakan bahasa sopan, hindari nada tinggi.

 Jangan menyalahkan pelanggan.

 Fokus pada solusi, bukan perdebatan.

 Pastikan pelanggan merasa dihargai.

 

---

 

### 5. Contoh Penerapan di Ritel

 

 Handling Customer: Petugas supermarket membantu ibu mencari produk yang dipromosikan dan memastikan barang tersebut tersedia di rak.

 Handling Complaint: Seorang pelanggan mengeluh produk susu yang dibelinya rusak, lalu petugas segera menggantinya dengan yang baru sambil meminta maaf dan memberikan voucher belanja.